Клиент всегда прав

В магазинах и ресторанах нас довольно часто принуждают расплачиваться за грехи сотрудников этих заведений. Вот несколько типичных ситуаций и рецептов выхода из них без ущерба для кошелька

Спорим, что хоть раз в жизни вы что-нибудь да разбили. И наверняка вам доводилось просыпать на пол муку или сахар. Когда это случается дома, ничего страшного, особенно если это не японский фарфор – предмет фамильной гордости или коллекционный китайский чай. А если неприятность произошла в супермаркете – до того, как вы приобрели несчастливый товар, – кто должен отвечать, например, за разбитую бутылку вина? И как поступить в ресторане, когда вместо заказанного супа-пюре вам сначала приносят солянку, а потом требуют оплатить оба блюда?

В супермаркете

Придется ли вам платить за загубленный товар, зависит от ситуации. Если бутылка с оливковым маслом выскользнула у вас из рук, когда вы пытались удержать под мышкой арбуз, то закон и совесть требуют возместить магазину стоимость масла. Ведь если бы бутылка лежала в корзине, вероятность ее падения была бы намного меньше. А вот когда та же бутылка разбилась потому, что не выдержали ручки корзинки, вы можете игнорировать пожелания администрации – пусть следят за своим инвентарем. Также вы не обязаны платить за желание продавца использовать каждый квадратный сантиметр торговой площади. В загроможденных товарами магазинах легко случайно задеть и уронить бьющуюся вещь.

Специфика магазина самообслуживания такова, что весь товар, утративший свои потребительские свойства в процессе транспортировки или выкладки на полки, является убытком самого магазина. Но поскольку все продавцы заключают договор о полной материальной ответственности, стоимость разбитых бутылок вычитают из зарплаты сотрудников. Поэтому они стараются убедить покупателя в его виновности.

Сохраняйте присутствие духа. Дождитесь администратора. Попросите спутников или других покупателей стать свидетелями. Сообщите, что вы платить не будете – это проблемы магазина. Или что заплатите, но только после составления акта или протокола происшествия, где будет зафиксировано, что товар был испорчен до его оплаты, на территории самообслуживания. Скажите, что обратитесь с этими документами в Комитет по защите прав потребителей, а заодно и в прокуратуру. Умный магазин не станет связываться с таким «продвинутым» покупателем.

В ресторане

Ситуация 1. Вы заказали бизнес-ланч. Но минестроне оказался пересоленным, в салате с авокадо не обнаружилось обещанных помидоров черри. Разбираемся по пунктам. Если официант отказывается заменить блюда, позовите менеджера и предложите ему попробовать злосчастный суп. Обычно этого бывает достаточно. Если же вас начнут уверять, что вы ничего не понимаете в итальянской кухне, отказывайтесь платить.Удерживать вас насильно в ресторане сотрудники не могут, так же, как и угрожать милицией. Напротив, это право клиента вызвать милицию, если персонал проявляет агрессию. Что касается салата, то вам должны заменить блюдо аналогичным, но с полным набором ингредиентов. В противном случае вы вольны или отказаться, или заплатить за него вполовину меньше. Главное – сразу заявить о своем недовольстве. Вряд ли у вас получится не платить за невкусное, но съеденное блюдо.

Для отказа от оплаты нужны четко обоснованные претензии к качеству. «Не понравилось» – это не основание. Вы должны быть готовы к тому, что забракованную вами еду отправят на экспертизу. И если она окажется в норме, вам придется платить и по счету, и за экспертизу.

Ситуация 2. Вы пригласили девушку на романтический ужин, заказали бутылочку вина. При расчете вдруг с изумлением обнаружили, что вместо шабли урожая 2006 года вы пили шабли 2003-го. Плохо, конечно, что вы не очень разбираетесь во французских винах, но это не повод платить за ужин в два раза больше. Имейте в виду, вы можете отказаться даже от «выпитого заказа», если вас не предупредили о замене.

Ситуация 3. Официант пообещал, что блюдо будет готово через 15 минут, а принес через 40. Согласно законодательству, вы можете либо заплатить меньше, либо не платить совсем.

Ситуация 4. Вы хорошо посидели, вкусно поели, но при оплате ужина вдруг увидели в счете строчку «Живая музыка». Знайте: по закону запрещено связывать оказание одной услуги с обязательным оказанием другой. И уж в любом случае вас должны были заранее предупредить.

Опытный менеджер ресторана скорее пойдет навстречу клиенту, даже если тот не совсем прав. Доброе имя важнее денег.